ニーズが高まるCS調査

顧客満足度(Customer Satisfaction)は、文字通り顧客が自社の製品サービスについてどの程度満足をしているかを調べるアンケート調査です。最近では、顧客満足が経営の大きな柱となっており、製品・サービスの評価としてさまざまなCS調査が行われています。

当社でもよく行っているアンケート調査の一つになります。特に福祉関係や公共サービスなど、「人」がポイントとなるサービス分野での調査のご依頼が増えてきております。

CS調査のポイント

CS調査の分析はCSポートフォリオ分析(右図)が基本となりますので、cs_graphこの分析が効率的に行えるようにすることが必要です。CSポートフォリオ分析を実施することで、顧客の満足度に影響の大きい項目を探すことが可能となります(詳しくは「CSポートフォリオ分析」を参照してください)。

調査の項目として、顧客が評価するポイントを漏れなく質問することが重要です。しかしながら調査実際には調査をする側にとって都合の良い質問をする傾向がみられますので、客観的な視点による調査設計がポイントになります。CS調査は各社によって内容が異なってきますので、お客様に合わせた調査設計を行うことで効果的なアンケートを実施しています。

また、調査の結果をどのように改善に役立てていくかが重要であり、具体的なアクションにつながるような調査とすることがポイントになります。