顧客満足度調査(CS調査)のポイント

顧客満足度調査(CS調査)は、文字通り顧客が自社の製品サービスについてどの程度満足をしているかを調べるアンケート調査です。顧客満足度の活用によって業務の改善をはかり、業績アップにつなげるために実施されます。

現在では民間企業だけではなく、公共団体等においても住民サービス向上等の観点からCS調査の手法を取り入れた調査が行われています。特に公共サービスの民間委託が進む中で、委託先の評価としてもCS調査が行われています。

当社でもCS調査はよく行っているアンケート調査の一つです。特に福祉関係や公共サービスなど、「人」がポイントとなるサービス分野での調査で多くの実績があります。

CS調査は確立された手法

CS調査はある程度手法が確立されています。基本となる分析はCSポートフォリオ分析です。総合満足度に影響の高い項目を見つけ出す方法で、この分析が効率的に行えるようにすることが必要です。しかしながら、まだまだ単に満足度を質問し、不満足の場合に理由を自由回答で質問する程度のアンケートにとどまっているケースもあります。

CS調査を適切に実施するためには顧客が評価するポイントを漏れなく質問することが重要です。CS調査は各社によって内容が異なってきます。当社ではお客様に合わせた調査設計を行うことで効果的なアンケートを実施しています。当社にぜひご相談ください。

顧客満足度調査(CS調査)の課題

CS調査は確立された手法であり、まずはその手法に沿ってアンケート調査をすることが必要です。しかしながら、適切にCS調査を行った場合でも次のような課題があります。

1.CS調査で良いスコアを得ることが目的になっている

CS調査が重視されるようになってきたために、CS調査で得られた顧客満足度が社内評価につながったり、自社の評価としてお客様に公表することが出てきました。その結果CS調査で良いスコアを出すことを重視する傾向があります。その結果次のような問題が出てきました。

  • 自社に有利と思われる調査をする傾向があります。評価につながることからある程度やむを得ない面がありますが、ただ甘い評価になる可能性があります
  • 顧客満足度の改善が業績の改善につながることが本来の目的ですが、CS調査のスコアのみを気にすることが見られます

上記はいずれもCS調査自体を意識過ぎた結果です。このような場合、当社ではCS調査のスコアはある程度良い評価になるようにするとともに、改善に必要な項目を発見するようにできる調査設計のご提案などで対応させていただいております。

2.CS調査の結果が良く改善が難しい

最近では、顧客満足度が重視されていることから、全般的に商品・サービスの質が向上しています。顧客満足度を重視しCS調査を取り入れている会社では、顧客満足度が高い傾向があります。その結果CS調査での改善が難しいと壁にぶつかるケースがみられます。

このようなケースは、CS調査を活用した結果で難しい対応になりますが、属性別の満足度や不満を持つ点の分析などで改善できることがあります。また、最近ではネット・プロモーター・スコア(NPS)という手法も提唱されています。このようなケースもご相談ください。